Недвижимость и бизнес

Нa сeгoдняшний дeнь CRM Finance – нaибoлee aктивнoe пo кoличeству внeдрeний oтрaслeвoe нaпрaвлeниe рeaлизaции CRM-прoeктoв. Пoслeдниe двa гoдa сфeрa финaнсoвыx услуг oпeрeжaeт торговую отрасль, еще несколько лет назад являвшуюся лидером по числу проектов. В самой же финансовой сфере наибольшей активностью спроса отметились CRM для банков, причем характер этого спроса позволяет говорить не о каком-то точечном или специфическом интересе банковского сектора, а об устойчивой тенденции в масштабах всей отрасли финансовых услуг.

CRM Finance в банковском секторе

Активность банков в сфере реализации CRM-проектов – само по себе интересное явление, учитывая, что для большинства представителей финансовой отрасли внедрение CRM-систем не является новым опытом. Интересен и тот факт, что самые крупные проекты также зачастую встречаются в банковской сфере.

По оценкам компании Terrasoft (terrasoft.ru), возросший сегодня спрос банков на CRM Finance будет и далее оставаться достаточно стабильным. Это связано в целом с экономической ситуацией в стране, пониманием банками важности и эффективности использования CRM-систем, а также возможностями вендоров и интеграторов предложить более функциональные и удовлетворяющие текущим потребностям банковского сектора программные решения.

Среди наиболее важных тенденций в банковской сфере:

1. Внедрение целевых CRM Finance, ориентированных на решение конкретных задач в определенном секторе, например, работа с розничными клиентами или в корпоративном сегменте. Такая тенденция весьма отчетливо наблюдается среди ведущих банков, при этом для крупных представителей отрасли характерны и наиболее дорогостоящие CRM-проекты.
2. Проявляют активность на рынке и небольшие банки, работа которых ориентирована на региональный уровень, определенные категории клиентов или отдельные виды финансовых услуг. Этот сегмент финансовой сферы не отличается масштабными и дорогими проектами, но в целом все равно происходит активное наращивание присутствия CRM-систем.
3. Особую популярность приобретают мобильные и облачные CRM-сервисы, позволяя гибко подходить к решению различных задач. Активность спроса здесь возрастает и по причини готовности вендоров предлагать все более надежные и безопасные решения.

Выделенные тенденции – общая картина и практика внедрения. Но интересен и факт того, что банки сегодня стали массово отходить от общих трендов. Каждый стремится определить и реализовать такое решение, которое наиболее актуально в конкретный период времени, которое нужно сейчас клиентам банка и самому финансовому учреждению. Поскольку приоритеты у банков порой различаются очень серьезно, различаются и требования к CRM Finance. Каждый хочет получить индивидуальное решение, позволяющее эффективно решать задачи, оптимизировать затраты и являющееся экономически обоснованным в заданный момент времени. Этим можно объяснить и разнообразие CRM-стратегий, и внедрение CRM-систем только по отдельным бизнес-направлениям.

Если не столь давно финансовые учреждения делали ставку на отраслевое программное обеспечение, то сегодня уже и такой подход считается универсальным. Конкретные требования – вот основная база для выбора или разработки CRM-системы. У разных банков задачи разного уровня и содержания, кто-то заинтересован в скорости внедрения, а некоторые превращают CRM-проект в многолетний процесс поэтапной реализации с постепенными доработками.

Проявление банками индивидуального подхода и повышение требований к CRM-проектам – положительная тенденция. Во многом за счет этого представители банков сегодня отмечают скорее удовлетворённость в своих ожиданиях от внедрения CRM-систем, нежели обратное. Но это еще и стимулирует процесс совершенствования программных решений и продуктов.

CRM Finance и микрофинансовый сектор

Современное состояние рынка микрофинансирования – высококонкурентная среда. Это стало главным фактором массового внедрения CRM-систем. Существенное влияние на активность МФО оказал и постепенный переход микрофинансирования в онлайн-формат работы, причем настолько серьезный, что многие компании практикуют обслуживание клиентов только в таком режиме. Формирование предложений, подача, обработка и рассмотрение заявок, денежные переводы, погашение займа, работа с должниками, программы лояльности и многие другие процессы перенесены в онлайн-формат. Без автоматизации процессов работать в таком режиме невозможно, но и конкурентная борьба заставляет выстраивать эффективную стратегию взаимоотношений с клиентами. Как следствие – CRM-системы стали основными платформами для комплексной автоматизации, причем учитывающими всю отраслевую специфику микрофинансовой деятельности.